Chaque famille qui interagit avec votre école — demandes, réservations, inscriptions aux journées portes ouvertes, candidatures — arrive dans une seule vue CRM. L'objectif est d'avoir un seul endroit pour voir « qui est cette famille, qu'a-t-elle fait avec nous, et quelle est la prochaine étape ? » sans jongler entre plusieurs boîtes de réception.
Cet article couvre les mécanismes du quotidien : comment fonctionne le pipeline, quand répondre vs. ajouter une note interne, comment garder la liste ordonnée à mesure que les demandes s'accumulent.
La vue pipeline
L'onglet CRM s'ouvre par défaut en vue pipeline — un tableau de type Kanban avec cinq colonnes correspondant au statut de la demande :
- New — vient d'arriver, personne dans votre équipe ne l'a encore traitée
- Contacted — votre équipe a envoyé au moins une réponse
- Qualified — vous avez confirmé que cette famille est un véritable prospect (tranche d'âge correcte, programme adapté, budget réel) — généralement après une visite ou une conversation approfondie
- Won — elle s'est inscrite ou s'est engagée (souvent associée à une candidature active dans l'onglet Admissions)
- Lost — partie ailleurs, n'a plus donné signe de vie, ou a explicitement décliné
Faites glisser une demande entre les colonnes pour mettre à jour le statut. Le glissement est instantané dans l'interface et persiste en base de données au moment du dépôt — pas de bouton d'enregistrement supplémentaire.
Vous pouvez aussi basculer en vue Tableau (en haut à droite) si vous préférez une liste triable et filtrable. Le pipeline est plus adapté au tri quotidien ; le tableau convient mieux à la revue mensuelle ou à l'export.
Réponses vs. notes internes
Cliquez sur n'importe quelle demande pour ouvrir le fil de conversation. Vous avez deux manières de l'enrichir :
- Répondre — envoie le message à la famille par e-mail. Part depuis l'adresse de contact de votre école. Apparaît dans le fil avec un indicateur bleu « envoyé ».
- Note interne — reste à l'intérieur du tableau de bord. Seule votre équipe la voit. Apparaît dans le fil avec un indicateur jaune « note ».
Utilisez les réponses pour tout ce que la famille doit voir. Utilisez les notes internes pour tout le reste : observations de tri (« semble sérieux, relancer d'ici vendredi »), contexte issu d'un appel téléphonique (« ils ont mentionné un frère ou une sœur dans notre école jumelle »), ou coordination entre membres de l'équipe (« Anna devrait s'en occuper — c'est elle qui a fait la visite »).
Un fil de demande raisonnablement géré alterne entre réponses et notes ; les notes donnent au prochain membre de l'équipe le contexte dont il a besoin pour reprendre là où le précédent s'est arrêté.
Comment les réponses par e-mail se synchronisent
Lorsque la famille répond à l'un de vos e-mails depuis sa boîte de réception habituelle, la réponse atterrit automatiquement dans le tableau de bord (via une adresse de réponse unique par demande). Vous n'avez pas besoin qu'elle utilise le tableau de bord — elle continue à utiliser l'e-mail, et vous voyez tout au même endroit.
L'exception : les réponses provenant d'une adresse e-mail différente de celle utilisée pour la demande initiale. Celles-ci arrivent comme une « nouvelle demande » parce que nous ne pouvons pas associer l'expéditeur à un fil existant. Si vous voyez deux fils pour la même famille, fusionnez-les depuis le menu de détail de la demande (... → Fusionner avec une autre demande).
Importer des demandes depuis la file d'attente admin
Si votre école est sur l'offre gratuite, les familles qui essaient de vous contacter ne sont pas redirigées vers votre boîte de réception — elles vont dans notre file d'attente admin, où nous les conservons jusqu'à ce que vous passiez à une offre payante. Lorsque vous upgradez, ces demandes en attente ne s'écoulent pas automatiquement dans votre CRM (nous ne voulons pas vous déverser 6 mois de leads froids dès le premier jour).
À la place, l'onglet Admin vous montre les leads en attente et vous permet de les importer par lots. Chaque ligne d'import affiche : qui, quand, à propos de quoi. Vous décidez lesquels valent encore la peine d'être poursuivis et n'importez que ceux-là. Les leads importés arrivent dans votre CRM avec le statut « Contacted » (puisque l'équipe admin leur a déjà envoyé un accusé de réception) et une note indiquant la date initiale de la demande.
Pour les écoles Pro et Premium, toute cette file d'attente est contournée — les demandes arrivent dans votre tableau de bord en temps réel.
Les réservations comme partie intégrante du CRM
Les réservations de visites, les visites virtuelles, les sessions d'information et les inscriptions aux journées portes ouvertes apparaissent toutes dans le CRM aux côtés des demandes. Depuis la vue détaillée de la famille, vous pouvez voir leur chronologie complète : quand ils ont fait leur première demande, chaque réservation, chaque réponse, chaque changement de statut.
C'est important parce qu'une famille ne perçoit pas la frontière entre « demande » et « réservation » — pour elle, c'est une seule relation continue. Traiter la chronologie comme une seule histoire (plutôt que de la fragmenter entre les onglets) est ce qui rend le suivi efficace.
Garder le pipeline propre
Un pipeline désordonné est la plainte opérationnelle la plus fréquente après 3 mois et plus d'utilisation. Quelques règles pour l'éviter :
- Sortez les nouvelles demandes de « New » sous 48 heures. Soit vous répondez (→ Contacted), soit vous archivez (→ Lost) si ce n'est manifestement pas une bonne adéquation. Tout ce qui reste dans New plus d'une semaine est périmé.
- Lost est définitif. Ne rouvrez pas les demandes Lost pour « leur donner une seconde chance » — si une famille Lost revient, elle fera une nouvelle demande et démarrera une nouvelle entrée dans le pipeline. Tenter de raviver un ancien enregistrement Lost crée des casse-têtes de gestion des doublons.
- Won implique inscrit. Si une famille est seulement « très intéressée », elle reste Qualified, pas Won. Passez en Won quand leur enfant a une place confirmée.
- Archivez les Lost après 12 mois. Le CRM dispose d'une action d'archivage en masse dans la vue tableau ; les vieux enregistrements Lost n'aident pas au reporting du pipeline actuel.
E-mails rejetés et adresses mortes
Si un e-mail envoyé à une famille est rejeté (adresse invalide, boîte pleine, etc.), la demande fait apparaître un indicateur d'alerte rouge dans la liste CRM. Cliquez dessus pour voir la raison du rejet. Les familles rejetées ne recevront pas de diffusions tant que vous n'aurez pas mis à jour leur adresse ou que vous ne les aurez pas retirées — le système supprime automatiquement les envois pour protéger votre réputation d'expéditeur.
Pour les rejets permanents (adresse invalide), la bonne décision est généralement de marquer la demande comme Lost et d'ajouter une note interne expliquant pourquoi. Pour les rejets temporaires (boîte pleine), attendez une semaine et réessayez.
Fusionner les familles en double
Une même famille fait deux demandes — une via le formulaire public, une après un appel téléphonique. Depuis la vue détaillée de la famille, utilisez l'action ... → Fusionner pour les combiner. La demande la plus ancienne devient la canonique ; la plus récente y est intégrée (en préservant ses messages et réservations) puis supprimée. La fusion est réversible sous 7 jours depuis le journal d'audit si vous le faites par erreur.
Confidentialité + RGPD
Les familles ont le droit de vous demander de supprimer leurs données. Le menu de détail de la demande comporte une action Supprimer — elle retire la demande, tous les messages, toutes les réservations et toutes les notes de cette famille de la vue de votre école. C'est irréversible. Utilisez-la lorsqu'une famille le demande explicitement ; sinon, l'archivage est le meilleur choix (données préservées, retirées du pipeline actif).