Ogni famiglia che interagisce con la sua scuola — richieste, prenotazioni, iscrizioni a open day, candidature — confluisce in un'unica vista CRM. L'obiettivo è avere un solo posto in cui vedere "chi è questa famiglia, cosa ha fatto con noi e qual è il prossimo passo?" senza dover gestire più caselle di posta.
Questo articolo illustra la meccanica quotidiana: come funziona la pipeline, quando rispondere e quando aggiungere una nota interna, come mantenere ordinato l'elenco mentre le richieste si accumulano.
La vista pipeline
La scheda CRM si apre per impostazione predefinita nella vista pipeline — una bacheca in stile Kanban con cinque colonne corrispondenti agli stati delle richieste:
- New — appena arrivata, nessuno del suo team l'ha ancora gestita
- Contacted — il suo team ha inviato almeno una risposta
- Qualified — ha confermato che questa famiglia è un'opportunità reale (fascia d'età corretta, programma adatto, budget concreto) — tipicamente dopo una visita o una conversazione approfondita
- Won — si sono iscritti o hanno dato conferma (spesso abbinato a una candidatura attiva nella scheda Ammissioni)
- Lost — sono andati altrove, sono spariti o hanno declinato esplicitamente
Trascini una richiesta tra le colonne per aggiornarne lo stato. Il trascinamento è istantaneo nell'interfaccia e viene salvato nel database al rilascio — nessun pulsante di salvataggio aggiuntivo.
Può anche passare alla Table view (in alto a destra) se preferisce un elenco ordinabile e filtrabile. La pipeline è migliore per la gestione quotidiana; la tabella è migliore per la revisione mensile o l'esportazione.
Risposte vs. note interne
Clicchi su qualsiasi richiesta per aprire il thread della conversazione. Ha due modi per aggiungere contenuti:
- Reply — invia il messaggio alla famiglia via email. Parte dall'indirizzo di contatto della sua scuola. Appare nel thread con un indicatore blu "sent".
- Internal note — resta all'interno della dashboard. La vede solo il suo team. Appare nel thread con un indicatore giallo "note".
Usi le risposte per qualsiasi cosa la famiglia debba vedere. Usi le note interne per tutto il resto: osservazioni di triage ("sembra serio, dare seguito entro venerdì"), contesto da una telefonata ("hanno menzionato un fratello nella nostra scuola gemella") o coordinamento tra membri del team ("dovrebbe occuparsene Anna — è lei che ha condotto la visita").
Un thread di richiesta gestito in modo ragionevole alterna risposte e note; le note danno al prossimo membro del team il contesto necessario per riprendere da dove si era fermato il precedente.
Come le risposte email tornano in sincronia
Quando la famiglia risponde a una delle sue email dalla propria casella abituale, la risposta arriva automaticamente nella dashboard (tramite un indirizzo reply-to univoco per ogni richiesta). Non serve che utilizzino la dashboard — continuano a usare l'email e lei vede tutto in un unico posto.
L'eccezione: risposte da un indirizzo email diverso da quello con cui hanno inizialmente fatto richiesta. Queste arrivano come "nuova richiesta" perché non possiamo associare il mittente a un thread esistente. Se vede due thread per la stessa famiglia, li unisca dal menu di dettaglio della richiesta (... → Merge with another inquiry).
Importare richieste dalla coda admin
Se la sua scuola è sul tier gratuito, le famiglie che cercano di inviare una richiesta non vengono instradate alla sua casella — finiscono nella nostra coda admin, dove le tratteniamo finché non effettua l'upgrade. Quando effettua l'upgrade, queste richieste trattenute non confluiscono automaticamente nel suo CRM (non vogliamo riversarle 6 mesi di lead freddi addosso il primo giorno).
Invece, la scheda Admin le mostra i lead trattenuti e le permette di importarli in batch. Ogni riga di importazione mostra: chi, quando, cosa hanno chiesto. Lei decide quali vale ancora la pena perseguire e importa solo quelli. I lead importati arrivano nel suo CRM con stato "Contacted" (poiché il team admin ha già inviato loro un riscontro) e una nota che mostra la data della richiesta originale.
Per le scuole Pro e Premium, questa intera coda viene bypassata — le richieste arrivano nella sua dashboard in tempo reale.
Le prenotazioni come parte del CRM
Prenotazioni di visite, visite virtuali, sessioni informative e iscrizioni a open day appaiono tutte nel CRM accanto alle richieste. Dalla vista di dettaglio della famiglia può vedere la sua timeline completa: quando hanno fatto la prima richiesta, ogni prenotazione, ogni risposta, ogni cambio di stato.
Questo è importante perché una famiglia non percepisce il confine tra "richiesta" e "prenotazione" — per loro è un'unica relazione in corso. Trattare la timeline come un'unica storia (anziché frammentarla tra schede) è ciò che rende efficace il follow-up.
Mantenere pulita la pipeline
Una pipeline disordinata è il problema operativo più comune dopo 3+ mesi di utilizzo. Alcune regole per evitarlo:
- Sposti le nuove richieste fuori da "New" entro 48 ore. O risponda (→ Contacted) o le archivi (→ Lost) se palesemente non adatte. Qualsiasi cosa rimasta in New per più di una settimana è stantia.
- Lost è definitivo. Non riapra richieste Lost per "dar loro un'altra chance" — se una famiglia Lost torna, invierà una nuova richiesta e creerà una nuova voce nella pipeline. Cercare di rianimare un vecchio record Lost crea grattacapi di gestione dei duplicati.
- Won implica iscritti. Se una famiglia è solo "molto interessata", è ancora Qualified, non Won. Sposti a Won quando il loro figlio ha un posto confermato.
- Archivi i Lost dopo 12 mesi. Il CRM ha un'azione di archiviazione in blocco nella vista tabella; i vecchi record Lost non aiutano nei report sulla pipeline corrente.
Email rimbalzate e indirizzi inattivi
Se un'email a una famiglia rimbalza (l'indirizzo non è valido, la casella è piena, ecc.), la richiesta mostra un indicatore di avvertimento rosso nella lista CRM. Ci clicchi sopra per vedere il motivo del rimbalzo. Le famiglie con email rimbalzate non riceveranno broadcast finché non aggiorna la loro email o le rimuove — il sistema sopprime gli invii automaticamente per proteggere la sua reputazione di mittente.
Per i rimbalzi permanenti (indirizzo non valido), la mossa giusta è di solito marcare la richiesta come Lost e aggiungere una nota interna che ne spieghi il motivo. Per i rimbalzi temporanei (casella piena), aspetti una settimana e riprovi.
Unire famiglie duplicate
Stessa famiglia invia una richiesta due volte — una tramite il modulo pubblico, una dopo una telefonata. Dalla vista di dettaglio della famiglia, usi l'azione ... → Merge per combinarle. La richiesta più vecchia diventa quella canonica; quella più recente viene fusa (conservando i suoi messaggi e prenotazioni) e rimossa. Il merge è reversibile entro 7 giorni dall'audit log se lo fa per errore.
Privacy + GDPR
Le famiglie hanno il diritto di chiederle di cancellare i loro dati. Il menu di dettaglio della richiesta ha un'azione Delete — rimuove la richiesta, tutti i messaggi, tutte le prenotazioni e tutte le note di quella famiglia dalla vista della sua scuola. È irreversibile. La usi quando una famiglia lo richiede esplicitamente; altrimenti l'archiviazione è la scelta migliore (dati preservati, rimossi dalla pipeline attiva).